Neulich im Applestore.
„Entschuldigung, wenn ich hier etwas kaufen möchte, benötige ich dann auch einen Termin?“
fragt eine etwa 40jährige Frau mit ehrfürchtiger Mine und lehnt sich dabei neben mich an die Genius Bar. Das ist die vielleicht einzige Bar der Welt, in der Probleme ohne kalte Getränke diskutiert werden. Die des Apple Store in Köln.
Dieser Satz hat genau so statt gefunden und wenn ich ihn nicht so traurig gefunden hätte, hätte es mich vor lachen wahrscheinlich von meinem Genius Bar Hocker gehauen. Natürlich braucht man noch keinen Termin um etwas kaufen zu dürfen, es fühlt sich aber so an. Denn leider ist das ’nicht beachtet werden‘ im Applestore in Köln genau so traurige Realtität wie in allen anderen Apple Stores dieser Welt. Denn der durchschnittliche Apple-Käufer ist bereit, sich ganze Nächte um die Ohren zu schlagen und vor den Filialen zu zelten oder zumindest Stunden anzustehen um das Neueste vom Neuen als einer der Ersten in den Händen zu halten. Da wird sich doch so ein ordinärer Kunde mal gedulden können, bis er zum Kaufen aufgefordert wird.
„Wo ist denn bitte die Kasse?“
„Wir haben hier keine Kasse…“
„Aber…“
Apple Stores – bitte wo darf ich bezahlen?
Liebe Appleaner, wir hier in Köln Weiden sind noch nicht so weit. Ihr habt eure Filiale in ein bodenständiges Einkaufscenter gesetzt und dabei den Moment verpasst, den Leuten zu erklären, wie man sich als guter Apple Kunde verhält! Denn wer nicht schon seit geraumer Zeit diesen Produkten verfallen ist, lernt schnell was es eigentlich bedeuten kann, wenn mal ein Problem auftaucht mit dem iMac, iPad, oder dem iPhone.
OHNE TERMIN LÄUFT NICHTS.
Das kann gut klappen, wenn man weiß wie der Hase hoppelt.
Das kann aber auch extrem suboptimal laufen wenn man zum ersten Mal den Prozess durchläuft. So wie ich vor ein paar Wochen (*edit: mittlerweile Jahren). Und dann kann man sich noch so auf den Kopf stellen und stellt nur wieder fest:
OHNE TERMIN LÄUFT IMMER NOCH NICHTS.
Es ist eine so dermaßen frustrierende Angelegenheit, dass ich schreien könnte. Aber weil ich auf diese Produkte nicht verzichten möchte, hoppel ich auf Kommando zum Store wie ein dressiertes Eichhörnchen, lasse mich von Hinz und Kunz duzen, lächele zähneknirschend noch so freundlich um nur endlich was kaufen/umtauschen/fragen zu können.
Absurderweise sah ich mich an ein und demselben Wochenende sowohl mit einem zerdellten iPad konfrontiert und mit einem SSD-Crash meines Mac Book Airs. Und plötzlich sass ich da mit zwei kaputten Geräten, die zusammen auf einen Wert von knapp 1900 € kommen. Sehr unschön.
Etwa zu diesem Zeitpunkt begann meine Rennerei begann. Ich wusste, ich benötige einen Termin im Applestore SONST LÄUFT DA JA NICHTS. Ich rief aus einem überfüllten Kinderspieleparadies mit viel Gekreische die Apple Hotline an, drückte mich durch 3 oder 4 Optionen und hatte irgendwann tatsächlich einen Menschen an der Strippe, der mit mir sprach. Ich schilderte mein Problem und wollte einen Termin machen.
„Ich brauche die Seriennummer.“
…
Hatte ich natürlich nicht dabei, wozu auch. Der überfreundliche Herr empfahl mir also, doch einen Termin Online zu machen. Das sei unkomplizierter. Ok. Ich klickte mich zur Genius Bar, wählte meinen Store aus und sah….nichts. Keine Termine frei in den nächsten 8 Tagen. Und nun? Ich hörte die Garantie-Uhr meines geliebten Airs lauter ticken.
Etwas gestresst erschien ich tags drauf persönlich im Apple Store in dem Glauben, dadurch etwas erreichen zu können oder zumindest mal einen Termin zu machen. Aber nein, das brachte natürlich nichts.
„Am besten machen Sie die Termine online.“
„DA GIBT ES ABER IN DEN NÄCHSTEN 8 TAGEN KEINE!“
„Achso, ja dann schauen Sie am besten ganz früh morgens mal in der App nach oder auf der Website, dann stellen wir die freigewordenen Termin wieder rein.“
Aha.
Lerneffekt: willst du einen Termin im Applestore, machst du am besten einen BEVOR das Gerät kaputt geht ODER du stellst dir den Wecker auf 1 Uhr nachts und checkst online mit einem halb geöffneten Auge, ob vielleicht spontan einer freigeworden ist.
Und tatsächlich – am nächsten Tag war einer frei. EINER. Der aufmerksame Leser wird jetzt merken: EIN Termin – ZWEI Geräte. Ob das klappt? NEIN. DAS KLAPPT NICHT. Zwei verschiedene Geräte erfordern zwei verschiedene Termine bei zwei verschiedenen Apple Mitarbeitern. Denn jeder Termin ist EINEM Gerät zugeordnet. Ob ein iMac, ein ipad oder was auch immer. Und wenn ich einen Termin für ein kaputtes AIR habe, ist der Mann eben auf kaputte LAPTOPS spezialisiert und kann EBEN NICHT auf keinen Fall nie sich auch noch um ein IPAD kümmern.
Das mag alles sinnvoll sein, aber es treibt mich in den Wahnsinn. Ich hatte also besagten Termin kurz nach Ladenöffnung, setzte mich mit vor Stolz geschwellter Brust auf einen dieser obercoolen Barhocker an der Genius-Bar und demonstrierte allen:
„Mein Name ist Kaufhold! ICH habe hier einen TERMIN!“
Während die Jungs sich in der ‚Kinderecke‘ mit irgendwelchen Apps beschäftigten, die sich hoffentlich nicht nur um Raumschiffe im Kampfeinsatz drehten, beobachtete ich Szenen, die ich mir so nicht besser hätte ausdenken können. Die Frau, die darum bat, hier doch bitte einkaufen zu dürfen. Eine junge Dame, die mit Ware in der Hand verzweifelt die Kasse suchte und bat doch Geld ausgeben zu dürfen. Ein Typ, der kurz vor einem Herzinfarkt stand weil ihm der Mann im blauen Shirt gerade erklärte, dass er die Garantie für sein brandneues iPhone 5 leider verloren habe, dadurch dass er seine sim-Karte selbst zugeschnitten habe.
Die Situation spitzte sich bedrohlich zu. Wie es ausging habe ich leider verpasst, denn in dem Moment kam „Jörg“ auf mich zu.
„Hallo Heike, ich habe gehört, dein AIR ist kaputt? Was ist damit passiert?“
Jörg konnte mir nach einigen Tests den Tod meiner SSD nur noch bestätigen. Ein Schaden, der mich locker über 600 € gekostet hätte – WENN es sich nicht um einen Garantiefall gehandelt hätte. Ob er auch einen Blick auf mein iPad werfen könne, ich benötige ein Gutachten für die Airline.
„Leider nicht Heike, da musst du bitte einen neuen Termin machen.“
Also wieder Termin-Lotto gespielt und einige Tage später einen der frei gewordenen übernommen. Zum Glück ist es in diesen Store nicht sehr weit.
Ein extrem freundlicher Mathias kümmerte sich diesmal um mein kaputtes iPad nachdem ich ja brav einen IPAD TERMIN gemacht hatte und erklärte mir, dass das Gerät zu einem Preis von 239 € ausgetauscht werden könne. Ich bekäme dafür ein komplett neues, aber eben gleiches Modell.
DAS war eine gute Nachricht, mit der ich nicht gerechnet hatte. Aber ich machte wieder einen Fehler. Denn statt einfach schnell das Geld zu zahlen, musste ich bezüglich der Kostenübernahme Rücksprache halten und nahm das Gerät nicht sofort mit. FEHLER.
Gestern dann wollte ich das iPad auszutauschen. Aber, genau, es war natürlich kein Termin frei.
Ich versuchte es auf gut Glück dennoch – mit allen benötigten Unterlagen in der einen Hand, zurückgesetztem iPad und EC-Karte in der anderen – und scheiterte natürlich.
„Dazu müsste einer ja ins Lager laufen und das iPad holen und rausgeben!“
„Ähja, genau und ich würde 239 € dafür bezahlen!“
„Keine Chance heute.“
Ich sitze also immer noch auf dem scheiss Teil. Mittlerweile kann ich es gar nicht mehr nutzen weil ichs resettet habe. Es will mir nicht ins Hirn warum nicht jemand von den 153 Verkäufern für „spontane Anfragen“ zuständig sein kann. Einmal ins Lager laufen KANN doch nicht so kompliziert sein. Das erzeugt so viel Frust bei so vielen Kunden!
Und von ein paar Jungs, die auf ihren Termin warteten, bekam ich den Tipp, mir doch das nächste Mal den Wecker zu stellen auf 1 Uhr nachts um einen Termin im Applestore zu machen.
Danke, Jungs. Den kannte ich bereits… Am Donnerstag könnte es also tatsächlich klappen.
Für alle Appleaner: ich finde Apple Produkte auch toll und auch den teils sehr flotten Reparaturservice, der binnen 3 Werktagen eine neue SSD in mein Air baute.
Danke Heike, ich amüsiere mich köstlich über Deinen Artikel – auch wenn es leider eine so traurige Wahrheit wäre…
Trotz der vielen Apple-Hotlines hatte ich noch nie einen „Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service?“-Anruf. Versäumnis oder System? Anschließende Mails zur Zufriedenheit mit dem Berater konnte ich bisher immer mit „top“ beantworten. Eine Möglichkeit meine Meinung zum Procedere davor kund zu tun, gab es leider nie. Daher: Dein Artikel spricht mir aus der Seele! Wäre schön, wenn Apple bei den tollen Geräten daran auch mal etwas ändern würde…
Übrigens, nach dem Klau meines Macbooks wollte ich dieses sperren lassen. So für immer. Das der Dieb oder Käufer auf dem Schwarzmarkt NIE damit arbeiten könnte. Für diese Anfrage musste ich auch die Seriennummer zur EINDEUTIGEN Identifizierung lange in meinen Unterlagen suchen (ok, für das lange konnte Apple nichts). Mit der Seriennummer kämpfte ich mich wieder durch die Hotlines, nur um dann zu erfahren: „Nein, sperren können wir das Gerät nicht. Mit neuer Apple ID kann sich jeder mit dem Gerät anmelden, auch wenn wir diese ID zu Ihnen gespeichert haben.“ Irrsinn, oder? Und wieder wanderten 2000 Euro über den Tisch für ein neues Gerät. Trotz allem: Ich will die Appledinger nicht missen 😉
autsch, ja das tut sehr weh finanziell! Deine Geschichte damals habe ich ja auch bangend mitverfolgt. Dennoch würde es auch für mich nie wieder zu Windows zurück gehen. Ich rege mich jedes Mal monstermässig auf wenn ich den Rechner des Sohnemanns benutze und er sich erst mal drölftausend Updates ziehen muss. Das mit der Apple ID ist auch echt verwirrend, und löst oft sehr viel durcheinander aus. :-/
Wir sind halt Applejünger ;-))
Hahaha, sorry dass ich lachen muss, aber du darfst sicher sein, es ist keine Schadenfreude.
Mir ist es beim ersten Besuch ähnlich gegangen „hast du einen Termin?“, „achso, ihr macht das hier anders als beim Arbeite- oder Bürgeramt, wo man ne Nummer zieh´n muss?“.
Nachdem ich abgeblitzt war, hab ich es zwei Wochen später auf gut Glück nach einem Termin in einer anderen Stadt versucht und binnen 20 Minuten erbarmte sich mir jemand, der auch noch kompetent und verständnisvoll mein verbogenes iPhone umtauschte.
Das ganze Getue und der Prozess ist irgendwie kompliziert und nervig, wie du es ja auch beschriebst, allerdings zeichnet sich Apple auch durch eine große Kulanz aus (meiner Erfahrung nach).
Ich würde es nächstes Mal einfach mal in nem größeren Store versuchen, gibt es schon einen auf der Schildergasse?
LG Marcel
Oh ja Heike, ich fühle mit dir!
Ich hatte am Freitag/Samstag auch das Vergnügen an der Genius Bar. Nachdem die Woche zuvor der Bildschirm meines Macbooks kaputt gegangen war, und ich sagenhafte ZEHN TAGE SPÄTER endlich einen Termin hatte. Bin ich mit zwei Kindern auf dem Fahrrad unter lautem Protest hingeeilt, um auch ja pünktlich zu kommen, um dann festzustellen, dass der Termin erst am Tag drauf war. Am Samstag habe ich also extra meine anderen Pläne verworfen, nur damit mir Matthias innerhalb einer halben Minute erzählen konnte, dass mein Modell leider veraltet ist und es keine Ersatzteile mehr dafür gibt. Sie können mir aber einen Studentenrabatt auf ein neues Gerät anbieten. Toll, kostet trotzdem mehr als ein Familienurlaub …
Liebe Grüße
Christin
oh shit, Christin. Das hätte mir auch passieren können! Da ist der Tipp mit dem ’nachts online Termine abgreifen‘ leider echt Gold wert… Hoffe, du hat Ersatz gefunden mittlerweile?
Da haben wir es in Augsburg ein bisschen besser: wenn man keinen Termin hat (oder man kam zu seinem Termin mehr als 2 Minuten zu spät), kann man sich in eine Art Warteliste eintragen lassen, sofern da noch was frei ist (je früher der Tag, umso größer die Chancen und v.a. umso kürzer die Wartezeit). Man bekommt einen ungefähren Hinweis, wie lange die Wartezeit dauern wird – und ca. 10min bevor es dann wirklich soweit ist, bekommt man eine SMS mit dem genauen Termin und kann sich dann auf den Weg zurück zum Store machen. So hat man in dringenden Fällen wenigstens eine Chance, sein Problem zeitnah geregelt zu bekommen.
Das Prozedere mit den lange im voraus online zu vereinbarenden Terminen ist definitiv nervig, andererseits ist es mir so noch nie passiert, dass dann ein Mitarbeiter sich mit dem Gerät nicht auskannte. Zumindest bisher jedesmal super kompetent, freundlich, hilfsbereit – und kulant.
Ich meide Apple und hatte von all diesem bisher keine Ahnung. 😀 Ich glaube, ich bin auch ganz froh darüber. Das wäre mir alles viel zu unflexibel und ich müsste vermutlich mehrfach tief ein- und ausatmen, um den Herrschaften nicht meine Meinung zu geigen. Da bleib ich doch lieber bei der Konkurrenz, bin nicht ganz so hipp und meine Geräte vielleicht auch nicht ganz so schnell, aber dafür werde ich mein Geld los und kann auch mal spontan was kaufen 😀
Spontan kaufen ist auch bei Apple kein Problem – nur dass es im Apple Store keine Kasse wie im Supermarkt gibt. Hier bezahlt man direkt bei einem der Verkäufer.
Dass Sie (ich betone „Sie“) nach einem derart unsäglichen Kundendienst-Supergau diese alberne Marke und ihre überteuerten Produkte immer noch verteidigen, ist für mich nicht nachvollziehbar. Der Elektronik-Schrott im Innern ist der gleiche, der in einem halb so teuren Lenovo-Notebook verbaut ist, die Verarbeitungsqualität gibt es auch bei Sony und HP und OSX kann längst nichts mehr, was Windoof oder Linux nicht auch können, mit weniger Überwachungs- und Gängelungsmechanismen. Techno war mal cool, Vollbärte waren mal cool, Apple auch, bis das iPhone und damit die tumben Massen kamen. Heute ist es gar nicht mehr cool, „Apple-Jünger“ zu sein. Es ist einfach nur doof.
😀 Ich respektiere, dass Sie diese Meinung zu Apple Produkten haben. Aber mit *windoof* kann ich leider nichts mehr anfangen. Tatsächlich nehme ich dann diese Arroganz der Apple Stores in kauf. Ich liebe meine „Elektronik-Schrott“tatsächlich sehr.
Apple sieht die Stores als Gelegenheit, dem Verbraucher das einzigartige Apple-Design und die innovative Technologie der Apple Produkte näherzubringen.
Auch deshalb legt Apple den Schwerpunkt seiner Ladengeschäfte darauf, den Kunden ein solches Anfass-Erlebnis zu bieten. Das war vor zehn Jahren mit ein Grund dafür, Apple Stores zu initiieren. Sie sollen mehr als Showroom denn als Laden funktionieren, und die Menschen einladen, mit den Produkten zu spielen und sie auszuprobieren.
Herzlichen Dank Heike für Deine herausragend formulierte Ausführung !! 🙂
Diese Ausführung hat mich restlos überzeugt … niemals im Leben ein appleneander zu werden.
Nachdem mein vor 2 Jahren gekauftes 5S gestern ohne Voranmeldung ins Nirvana stürzte versuchte ich heute erstmals in meinem Leben jemanden an die Strippe zu bekommen, der eventuell bereit wäre ( wie auch immer ) Hilfe an zu bieten.
Ja, ich habe tatsächlich die Verpackung griffbereit und kann die Nummer meines Telefons eingeben ….
( das die freundlich gestimmte elektronisch gesteuerte Dame solange wartet bis ich die Nummern eingegeben habe, lässt einen winzig kleinen Hoffnungsschimmer aufkommen … )
Danach die Frage nach einem Fall … den ich natürlich noch nicht habe.
Um einen Fall neu zu generieren oder fraglich einen Mathias ect. an die Strippe zu bekommen sollen knapp 30 Euro bezahlt werden … Genau an dieser Stelle melden sich erstmals Emotionen an die ich lieber nicht ausführen mag …
Ich habe ein Leben lang beruflich Dienstleistung in unterschiedlichsten Branchen gelebt ( unter Anderem für einen großen deutschen Fahrzeughersteller ) in denen es gelegentlich richtig heiß zur Sache gehen konnte. Niemals im Leben wäre ich auch nur ansatzweise auf die Idee gekommen einen Kunden, wie soeben geschehen, auf das Abstellgleis zu stellen. Mögen die Garantieleistungen nach dem für mich eindeutig fragwürdig durchlaufenen, in meinen Augen fast schon unseriösen Prozedere, noch so kulant sein … So etwas brauche ich im Leben nicht!
Ich bin schon auf dem Weg eines freundlichen Mitbewerbers 🙂
LG Hannes