Der Telekom Kundenservice sollte seinen zahlenden Kunden bei allen wichtigen Fragen rund um Handytarife, Vertragsverlängerungen oder zubuchbaren Tarifoptionen eigentlich mit professionellem Rat und zuverlässigen Informationen via Telekom Hotline zur Seite stehen. Doch tut er das? Mal ganz abgesehen davon, dass die Kundencenter App für lange Zeit schlicht ’nicht verfügbar‘ war, sind meine Erfahrungen vor allem mit der Telekom Hotline extrem durchwachsen.

Als zahlender Kunde möchte ich mit jemandem sprechen, der besser informiert ist als ich. Jemand, auf dessen Aussagen ich mich verlassen kann, wenn es darauf ankommt und dem ich zutrauen kann, meinen Telekom Handy Vertrag nach proaktiver Bitte so zu optimieren, dass ich am Ende etwas dazu gewinne: seien das Informationen, Daten oder auch das Gefühl, im Moment WIRKLICH nichts verbessern zu können.

Vor meiner 10 Tage Reise durch die Arktis Norwegens hatte ich mich weit im Vorfeld hingesetzt und meinen alten Telekom Vertrag aktualisiert: deutlich mehr Datenvolumen, ein EU-Auslands All Inclusive Paket sowie ein neues iPhone waren die mir am wichtigsten Puzzlepunkte.  Schon in dieser Zeit machte ich teils üble Erfahrungen mit den verschiedenen, bundesweit verstreuten Call Centern. War aber letztendlich gewappnet für eine Wlan lose mobile Internet Zeit im Ausland. Warum ich dann letztendlich doch um ein Haar Speed On Pässe hätte kaufen sollen und wie es sich verhindern ließ, das erkläre ich euch gleich.

Der Telekom Kundenservice – die Telekom Hotline

Bisher habe ich mich mit meiner Kritik an den Call Centern der Telekom sehr zurückgehalten. In meinem letzten Blogpost ‚Die Telekom Tarife – der Handyvertrag einer Reisebloggerin‘ ließ ich schon durchblicken, dass ich stets so oft bei der Telekom Hotline anrufe, bis mir einer wirklich helfen kann oder ich jemanden erwische, der mehr über dieses Thema weiß als ich. Mit dieser Praxis fahre ich erstaunlich gut, so dass ich mittlerweile in den ersten Sekunden erkennen kann, ob jemand

• überhaupt Lust hat zu helfen
• detaillierte Ahnung hat von der Materie

Was ja ganz lustig kling, kann ganz schnell in bittere Wahrheit umschlagen. Nämlich dann, wenn man auf professionelle Hilfe des Telekom Kundenservice angewiesen ist und die nächsten Wochen einer Reise von den Fähigkeiten eines Call Center Mitarbeiters abhängen.

Mein Fazit aus der Aktualisierung des Telekom Handy Vertrags:

• schlicht nie blind auf das verlassen was die Hotline behauptet! –> So gut es geht im Vorfeld informieren oder nach einem Gespräch Details nach recherchieren.
• wenn ihr jemanden dran habt, der fähig und freundlich ist – bittet um Rückruf für den Fall, dass ihr aus der Leitung fliegt. Das kommt leider wirklich oft vor und ihr müsst in 99 % der Fälle neu anrufen und wieder bei Null anfangen. In der ganzen Zeit wurde ich nur ein einziges Mal von einem Mitarbeiter zurückgerufen nachdem ich plötzlich weg war. Man wird das Gefühl nicht los, dass viele schlicht froh sind, ein ‚Problem aus der Leitung zu haben‘.
• der Frage „Darf das Gespräch aufgezeichnet werden?“ immer zustimmen! Stichpunktartig werden diese Aufzeichnungen abgehört und so besteht die Chance, dass die Qualität der Beratung und/oder der Kommunikation generell optimiert wird.
• werdet ihr angepampt (!!!) weil ihr Nachfragen stellt – auflegen! Rostock, das ging gar nicht.

Nach dem hin und her rund um meine Vertragsverlängerung bzw. den Wechsel in den Magenta Mobil L Plus Tarif – Link –, war ich froh, mit dem Thema durch zu sein. In weiser Voraussicht, dass mein Datenvolumen von 5 GB bei einer Auslandsreise, in der ich viele Fotos posten und Videos via Periscope live streamen wollte, nicht ausreichen würde, buchte ich direkt ein zusätzliches Datenpaket von 5 GB pro Monat hinzu für den Zeitraum von drei Monaten. Kosten hierfür: weitere 24,95 € pro Monat! Aber um nahezu bedenkenlos auch im EU-Ausland surfen zu können war es mir den Preis wert.

Denn das garantierte mir mein Vertrag: mein inkludiertes Datenvolumen darf im EU-Ausland der Ländergruppe 1 versurft werden. Norwegen zählt natürlich dazu. Bis ich herausgefunden hatte, ob das ZUSÄTZLICH gekaufte Datenvolumen von 5 GB/Monat EBENFALLS im Ausland versurft werden kann und somit auf die bereits vorhanden 5 GB on top kommt, da verging viel Recherchearbeit denn das ist ein Punkt, der weder aus dem Groß- noch Kleingedruckten sicher hervorgeht.

Aber jetzt weiß ich:

JA, das zusätzlich gekaufte Datenvolumen wird angerechnet und man kann somit ein High Speed Datenvolumen von 10 GB im EU-Ausland der LÄndergruppe 1 versurfen!

Geil, oder? Nie wieder eine nervige Sim-Karte in der EU suchen müssen. Dazu werde ich aber nochmal in einem separaten Blogpost eingehen. DENN es lief etwas schief. Und das natürlich genau während meiner Reise durch die Arktis in Norwegen! Eine Reise, bei der ich zwingend auf mobiles Internet angewiesen war.

Nachdem ich einen Spotify Song zur Offline Nutzung auf mein Handy geladen hatte, bekam ich die Nachricht: Mein Datenvolumen sei verbraucht. Ich könne aber gerne einen Speed On Pass hinzubuchen. NEIN NEIN NEIN! Der Anlass zu diesem ganzen Vertragsmist war eigentlich, dass ich NIE WIEDER die Worte SPEED ON hören wollte und schon gar nicht im Zusammehang mit ‚Datenvolumen verbraucht‘! Was war denn da schief gelaufen??? Laut Anzeige hatte ich 5 GB an Daten verbraucht. Ja aber wo waren denn die anderen 5 GB hin auf die ich mich verlassen hatte und die ich gebucht hatte?

Letztendlich konnte ich nicht klären, wo der Fehler lag. Vielleicht war die Buchung des Zusatzpaketes abgebrochen worden, vielleicht war es ein Fehler der Telekom, vielleicht hatte ich es verbockt. Jetzt ging es darum, so schnell wie möglich eine Lösung zu finden, die mich wieder ins mobile Internet im Ausland lassen würde und zwar Pronto! Logische Folge: ein Anruf bei der Telekom Hotline, denn mit Speed On Pässen konnte und WOLLTE ich diese Reise nicht bestreiten. Die Zeit rannte mir davon, denn ich musste aus dem Hotel auschecken und weiterfahren.

Die für mich sehr erschreckende Bilanz des Telefonats mit dem Telekom Kundenservice: ich erhielt drei gravierende Falschaussagen und -empfehlungen des Call Center Mitarbeiters!

1. Falschaussage: das zubuchbare Datenpaket gelte generell NUR für die Nutzung in Deutschland und das sei im Tarif auch so erklärt
2. Falschaussage: er könne mir aktuell überhaupt nicht helfen, ich müsse mich mit Speed On Pässen begnügen
3. Flaschaussage: es sei denn ich würde ‚upgraden‘ in den Complete Premium Tarif (20 GB für 149 €/Monat), dann hätte ich sofort wieder Datenvolumen zur Verfügung

Ich vertraute diesem Menschen zum Glück keine Sekunde, zumal seine schnarchige und offensichtlich nicht sehr hilfsbereite Art mich wahnsinnig machte und legte auf um noch einmal anzurufen. Und was dann passierte, das war für mich wirklich wie ein kleines Wunder! Wer meine Situation auch nur halbwegs nachempfinden kann – Reiseblog, Arktis, Einsamkeit, Periscope, Soziale Netzwerke – der wird verstehen können, warum ich das so empfunden habe.

Denn mit meinem zweiten Anruf landete ich bei einer schon auf die ersten Sekunden freundlich und hilfsbereit klingenden Dame im Call Center in Erfurt. Ich hatte sie am Ende gefragt, wo ich gelandet war. Eine Stimme, bei der ich sofort wusste: Mensch, die hat Bock zu helfen und du bist in sehr guten Händen! Und binnen weniger als 30 Sekunden wider- und zerlegte sie nicht nur sehr selbstbewusst die obigen 3 Aussagen des Kollegen, sondern hatte mir einfach mein 5 GB Data L Paket gebucht, das bereits Sekunden nach dem Ende des Telefonats aktiv war! Ich konnte es nicht fassen! Himmel & Hölle. Frust & Glück. Sie rief mich sogar zurück um sich zu vergewissern, dass ich jetzt wieder surfen könne und zwar genauso schnell und unkompliziert wie vorher. Kosten dafür: lediglich die 24,95 €/Monat die ich ja VOR Abflug ohnehin bezahlen wollte!

• Korrektur 1. Falschaussage: das zubuchbare Datenpaket gilt selbstverständlich auch im EU-Ausland wenn der Vertrag die Option ‚All Inclusive Ausland‘ enthält
• Korrektur 2. Falschaussage: eine Buchung und mein High Speed Datenvolumen hatte sich erhöht
• Korrektur 3. Falschaussage: um in den Complete Premium Tarif wechseln zu können, hätte ich meinen Vertrag verlängern müssen und das sei aktuell bei mir noch gar nichtmöglich.

Bäm. „Alle sagten immer, das geht nicht. Dann kam einer, der wusste das nicht und hat’s gemacht.“

Ich bin der Dame virtuell um den Hals geflogen. Wirklich. Diese Idee, in den Complete Premium Tarif zu wechseln, war eine reine Harakiri Idee meinerseits um so schnell wie möglich an Datenvolumen zu kommen. Allerdings kann ich den Tarif sowieso nicht empfehlen, da er – so wie er jetzt ist – veraltet ist und ebenfalls mit nervigen Travelpässen arbeitet und keinesfalls automatisch die inkludierten 20 GB auch im Ausland zur Verfügung stellt! Eventuell kann hier auch die Option ‚All Inclusive Ausland‘ hinzugebucht werden, aber zum einen finde ich sie auf der Website nicht und zum anderen wird dann der ohnehin extrem teure Handy Vertrag noch einmal mindestens 5 € pro Monat teurer!

Wow. Das ist ein echter Nerd Artikel aber da kann man mal sehen, wohin einen das eingeschränkte Datenvolumen treibt! Was sind eure Erfahrungen mit dem Telekom Kundenservice? Lasst uns darüber reden in der Hoffnung, dass sich was verändert. Denn was mich echt fuchsig macht: die meisten Leute sind auf die Aussagen der Call Center Mitarbeiter angewiesen und haben nicht die Muße, sich stundenlang mit dem Tarif Wirrwarr zu beschäftigen.

Hilfreiche Informationen zum Telekom Kundencenter

Das ist die Telefonnummer des Telekom Kundencenter:

die Telefonnummer des Kundencenter Festnetz: 0800 33 01000
die Telefonnummer des Kundencenter Mobilfunk: 0800 33 02202
vom Handy aus erreicht ihr das Telekom Kundencenter über die Kurzwahl 2202

Wollt ihr die Telekom via Email erreichen, müsst ihr euch durch dieses Kontaktformular klicken. Aber ganz ehrlich? Am hilfreichsten ist oft der tolle Twitter Account der Telekom: Telekom hilft! Zu finden unter @telekom_hilft. Bedenklos mit allen Fragen antwittern. Das Team macht echt einen super Job, der mit Sicherheit nicht easy ist.

Alle wichtigen Informationen rund um die Telekom Tarife findet ihr auf dieser Seite.